Как выжать максимум из продаж. Автоматизация работы с потерянными клиентами

Кто такие «потеряшки» и с чем их есть как с ними работать? В любом бизнесе есть категория клиентов, которые проявив интерес к продукту или услуге, в итоге отказались от них, или просто пропали, например, не берут трубки, не отвечают на письма и вообще полностью игнорируют ваших менеджеров.

Сейчас вы узнаете, почему такие клиенты появляются и как можно их вернуть.

Существуют 2 основные задачи каждого руководителя или владельца бизнеса – увеличение доходов и снижение расходов. И обе эти задачи невозможно выполнять качественно, если не подходить к ним комплексно. Не будем вдаваться в подробности, что продажи — это основная часть любой компании, а клиенты — это кровеносная система любой компании. Нет клиентов – нет продаж – нет денег на «оборотку» и развитие – нет бизнеса.

Забавно, но эти простые вещи вроде бы все понимают, но не все делают - из десятков внедрений crm систем, которые мы осуществили, воронка для работы с потерянными клиентами была реализована лишь для единиц, странно, что не все уделяют этому должное внимание. Продажи складываются из многих составляющих, и все их разбирать будет очень долго. На данный момент мы решили затронуть лишь малую часть этой огромной машины по извлечению прибыли – работу с потерянными клиентами.

Итак, кто же они такие, клиенты, которые потерялись. Тут все просто, это потенциальные клиенты вашей компании, которые к вам уже обращались, либо были привлечены вашими менеджерами с помощью каких-то других инструментов – холодные звонки, личные контакты и прочее, но в итоге продажа не состоялась, а коммуникация с клиентом на каком-то моменте усложнилась либо вовсе прекратилась.

Чтобы понимать, зачем вообще тратить ресурсы на таких клиентов, для начала нужно понять зачем это – любой клиент, который попал в вашу воронку продаж, стоил вам каких-либо денег, в каждой сфере, в каждой компании эти цифры разные и зависят от канала привлечения, от ресурсов, которые тратятся на генерацию заявок и многого другого. Если вы грамотный руководитель и считаете конверсии, просматриваете аналитику и другие данные, то вы должны понимать, что вернуть старого клиента, дешевле чем привлечь нового, как минимум в 2 раза.

Например, мы находим процесс работы с клиентами очень увлекательным, от генерации лидов, до их закрытия, и чем более продуманным до мелочей будет этот процесс, тем более высоких показателей вы сможете добиться, даже при небольших бюджетах.

В нашей компании для привлечения клиентов используется несколько каналов, от контекстной рекламы до личных контактов и экспертного мнения. Каждый клиент, пусть он пришел из поисковой системы или через пост, или комментарий наших аналитиков в социальных сетях, стоит какое-то количество денег. Это либо рекламный бюджет, либо время поискового оптимизатора и контент-менеджера, которые занимаются продвижением сайта, или время на холодный звонок менеджера колл-центра или даже просто личное время аналитика на просмотр и комментирование социальных сетей. Все эти моменты, это ваши ресурсы, которые нужно грамотно распределять и ценить их. А если мы потратили на клиента ресурс, то отдавать его просто так жалко, нужно как минимум 1-2 раза постараться вернуть его. Тем более что с помощью грамотно настроенной и автоматизированной crm системы, стоимость возвращения такого клиента стремится к нулю.

Каждый клиент, отказавшийся от ваших услуг или товаров имеет на то весомую для него причину, и самое главное в работе с ними, понять ее. В каждой компании в любом случае есть типичные причины отказа клиента от сотрудничества, наш опыт подтверждает это на 100%, и если вы сомневаетесь, то просто проанализируйте свои сделки, и вы поймете, что причин не больше десятка.

Самые распространенные из них:

- Нет интереса к продукту, услуге – суть кроется в том, что менеджер не смог донести до клиента ценность покупки;

- Нашли дешевле, дорого и похожие – скорей всего в этом случае клиент купит или уже купил у конкурентов, но мало кто копается дальше, потому что истинная причина потери клиента в том, что менеджер не смог донести ему разницы между вашей «дорогой» услугой и «дешевой» услугой конкурентов. На примере нашей сферы – внедрение crm системы и автоматизация бизнеса стоит в среднем от 150-180 тысяч, при условии, что это комплексное внедрение с детальной проработкой всех процессов клиента и настройкой систем под точное соответствие им. Но у нас, как и везде, очень большая конкуренция, и всегда можно найти дешевле, на первый взгляд то же самое. Однако в 90% случаев дешевле означает менее функционально, даже простую с виду amoCRM можно настроить по-разному – можно просто прописать название этапов воронки продаж, добавить поля в карточки сделок и клиентов и загрузить туда базу клиентов. В этом случае система не будет отличаться от excel ни на каплю, просто выглядеть будет по-другому и за абонентскую плату. Но можно настроить таким образом, что система действительно будет помощником бизнеса – комплексная автоматизация освободит время ваших сотрудников, делая часть их работы самостоятельно, даст вам новые возможности для работы с клиентами и многое другое. И самая большая проблема в отказе из-за цены в том, что менеджер не может или не умеет донести разницу до клиента.

- Отложили вопрос «на потом» - здесь причина в том, что клиент или не до конца понимает свою выгоду от приобретения ваших услуг или товаров, либо не имеет мотивации заниматься этим здесь и сейчас. Так же проблема может быть и в том, что клиент не хочет тратить свое время на контроль исполнения вашей работы, например, большая часть наших клиентов поначалу думает, что им придется днями и ночами сидеть вместе с нами и вести проект по внедрению так же, как его ведет наш менеджер проектов. И задача менеджера донести, что клиент не становится частью нашей команды на время оказания услуг, он может, как и раньше заниматься своими рабочими процессами, всю работу мы сделаем сами, а от него потребуется только согласование промежуточных итогов.

Вообще пункт «Отложили на потом» может скрывать и гораздо большие нюансы, здесь главное не останавливаться на получении этой фразы и всегда доходить до сути отказа.

Нет денег – эта причина, как и предыдущая, может скрывать в себе кучу разных настоящих вариантов отказа, но бывает и так, что в данный момент и правда, просто нет бюджета.

Мы думаем, многие согласятся, что эти пункты – это основные причины потери клиента, и прежде чем он перестанет отвечать на звонки ваших менеджеров или засунет вас в «Спам», нужно грамотно выстроить коммуникацию с таким клиентом.

Вернемся к автоматизации – как же она может помочь в работе с отказниками.

Мы уже упоминали выше, что лишь единицы компаний настраивают воронку для работы с потерянными клиентами, и мы считаем, что это неправильно, поэтому всегда и в любой сфере рекомендуем ее делать. В любой crm системе можно настроить создание новой сделки с тем же клиентом и данными на воронке «Потерянные» при переходе активной сделки в этап «Отказ» на основной воронке.

На примере той же amoCRM – при переходе в этап «Отказ клиента» на воронке «Продажи», менеджер должен обязательно заполнить поле «Причина отказа», выбрать из списка один из вариантов. После сохранения сделки, она попадет в статус не успешных и в статистику как потерянная, для правильного подсчета конверсий в дальнейшем. Но при этом системой сразу же будет создана новая сделка на воронке «Потерянные», а причина отказа указанная в соответствующем поле, проставится к новой сделке в виде тэга.

А дальше все просто – разрабатываем стратегию возврата клиентов, в зависимости от причины отказа, это либо серия писем, либо предложение скидок, акций, специальных условий работы и прочее прочее, и настраиваем автоматические действия для воронки «Потерянные» на каждом этапе, в зависимости от тэга сделки. И обязательно подключаем догоняющую рекламу из социальных сетей и Google Adwords. В конце воронки этап «Квалификация», где менеджеру ставится задача связаться с клиентом и квалифицировать его как активного либо как потерянного на совсем.

В итоге клиент либо вернется к вам сам, если вы сможете с помощью выбранных каналов коммуникации и действий, убедить его работать именно с вами, либо откажется совсем.

Но и в случае отказа после прохождения этой воронки с клиентом можно работать дальше – например, подписать его на редкую рассылку, чтобы он про вас хотя бы не забывал.

Понимаете, что теряете прибыль из-за отсутствия работы с потерянными клиентами?
Напишите нам, мы поможем разработать стратегию работы с ними, внедрим и автоматизируем инструменты для возврата таких клиентов.