Зачем нужна CRM-система

С одним товарищем все время обсуждая сферу нашей работы слышу одну и ту же фразу – это надуманная боль. Спорить с ним сложно, так как у него нет отдела продаж, а с клиентами он работает сам, есть только команда исполнителей (занимаются дизайном), и для него может и в самом деле такой острой потребности нет, хотя amoCRM он использует, но для других целей. Собственно, после этого у меня появляется желание объяснить и широким массам и самому себе, зачем все-таки нужна crm-система. Масло в огонь подливают еще и клиенты, некоторые из которых тоже не совсем понимают назначения этой системы, аргументируя стандартными возражениями, что менеджеры будут тратить время на работу в системе вместо того, чтобы продавать, и что система должна быть простой и все что там нужно – это комментарии для имитации блокнота сотрудника.

Итак, зачем же нужна CRM-система в компании? Причем, в любой.

1. Бизнес- процессы.

На первый взгляд, в компаниях, которые давно работают и используют какой-нибудь эксель или блокнотики, все работает и так, зачем что-то менять?

Что касается бизнес-процессов то тут есть четкая цель, ради которой стоит задуматься над внедрением – оптимизация бизнес-процессов. Что она даст многие знают, но перечислю основные моменты:

- скорость работы с клиентом: пока вы будете проверять почту, куда чаще всего приходят заявки с сайта, раздавать вручную через руководителя эти заявки на менеджеров, записывать в блокнот и выполнять другие действия – этому клиенту уже позвонят и, скорей всего, продадут услугу ваши конкуренты, у которых есть crm-система. Почему? Потому что у них этот процесс занимает 10 секунд – создание сделки по заявке с сайта, автоматическое распределение на работающего в данный момент сотрудника и постановка задачи + уведомление в мессенджер в общую группу о новой заявке. Для многих сфер скорость первого звонка клиенту играет критическую роль, например, в автостраховании, так как условия у всех примерно одинаковые и клиент ищет где купить быстро и удобно. Если вы позвоните клиенту через 10 минут, о продаже можно забыть.

К скорости можно отнести и другие моменты, как например составление сметы или КП. Чем быстрей вы это сделаете, тем больше шансов что клиент выберет ваше предложение. К этому же пункту можно отнести и звонок клиенту, после того, как он открыл письмо с вашим предложением – crm-система умеет это отслеживать и уведомлять об этом сотрудника. Такой звонок увеличивает конверсию в покупку примерно от 10% и выше, в зависимости от сферы деятельности.

Ну и так как процессы оптимизированы, и мы не делаем ничего лишнего, а многие процессы еще и автоматизированы, то на всех других этапах продажи, работа с клиентом тоже выполняется быстрей, чем без crm-системы.

- качество проработки лидов. Тут все просто – если клиент проходит по воронке продажи, то сотрудник точно не забудет ничего сделать, и клиент будет отработан на 100%, так как автоматизация процессов не дает менеджеру двинуться ни влево, ни вправо от заложенной логики. Это будет полезно в первую очередь тем компаниям, у которых мало заявок, и часто от них мы слышим фразы, что нам не нужна система, так как у нас мало обращений.

Вообще работу с бизнес-процессами компании я бы делил на 3 основных способа их внедрения:

1) Приказы, штрафы, поощрения.

Как на советских заводах – изменилось что-то в работе компании – делаем приказ, даем всем под роспись, вешаем на стенку – соблюдение – премия, не соблюдение – штраф.

Но отвечает ли это конечной цели внедрения определенных правил в работе? Ведь вводят эти правила не для того, чтобы раздавать премии или выписывать штрафы (а штрафов в этом случае будет больше чем премий, просто потому что все приказы запомнить сложно, да и кому оно надо, скорей всего через какое-то время все будут работать так как привыкли). В итоге мы получим не отлаженную работу с клиентами, а систему поборов с сотрудников, потому что им не привычно делать по-новому.

2) Надзиратель.

Способ, когда к приказам прибавляется человек «с палкой» над каждым сотрудником или отделом, который следит за выполнением процессов. Чаще всего это руководитель отдела. Естественно, вместо того, чтобы заниматься развитием или другой своей работой, он занимается надзирательством, а система как не работала, так и не работает. Зато у сотрудников появляется страх перед руководителем и теряется лояльность к компании, и основной целью людей становится не выполнение показателей ради общего успеха, а соответствие ожиданиям руководства. В таких компаниях часто в цене у руководства бывают те, кто не приносит никакой прибыли, но зато, разделяют и соответствуют идеалам конкретных руководителей. Как следствие, сотрудники, приносящие реальную пользу и остающиеся в тени, уходят туда, где их будут больше ценить.

3) Автоматизация в crm-системе.

В этом случае в работе компании, даже с уже отлаженными процессами, ничего не меняется. Кроме того, что компания получает множество плюсов. Ведь работа сотрудников строится не на приказах, не на страхе сделать что-то не так, а на заложенной в систему логике. Берем систему, которая работает в компании, или в идеале должна работать в компании, убираем лишнее, добавляем нужное и всю логику перекладываем на этапы воронки продаж. В итоге сотрудник просто не сможет сделать что-то не так как надо, не забудет сделать то, что должен. И проверять за ним ничего не нужно будет, система сама оповестит руководителя о невыполненной задаче или другой оплошности.

Другой не мало важный момент, это оптимизация работы людей в системе.

Как правило, многие интеграторы (чаще всего молодые не опытные компании), вообще не учитывают этот фактор – время, которое требуется сотруднику на заполнение данных и работу в системе. Это и является основным мотивом сотрудников при отказе от работы в новой системе – им просто не удобно. Или отнимает слишком много времени на заполнение и ведение, или не удобно вносить данные, не понятно, как и что делать.

Чтобы этого избежать, нужно на протяжении всего внедрения помнить простую вещь – система внедряется для сотрудников, в первую очередь для тех, кто выполняет основную работу в компании (например, отдел продаж), и удобна она должна быть в первую очередь для них, а не для руководителей, поэтому ожидания по работе системы нужно сопоставлять между продавцами и руководством.

Разрабатывая же решения, нужно как можно больше действий убирать в автоматизацию, оставляя на сотрудников лишь, в идеале, выполнение задач. Когда и какую задачу должна ставить система? Мы, например, завязываем это на какие-либо события в сделке – входящее письмо, заполнение поля, смена этапа, открытие письма, входящий звонок, интервал времени, выбранная клиентом услуга, менеджер, который ведет сделку – все это может быть триггерами к действиям системы со сделкой. Например, в amoCRM не все это можно реализовать стандартным функционалом, но ее можно доработать. Конечно не все можно автоматизировать и не всегда, но к этому можно стремиться, иначе система из рабочего инструмента превращается в обузу для продавцов.

За 4 года работы у нас было не мало отличных кейсов, но самый запоминающийся из них, это внедрение для компании, которая занимается онлайн-продажей БАДов. Когда клиент пришел к нам, у него работало в день по 3 сотрудника, при этом они еле еле успевали обрабатывать по 30 заявок на каждого. Были такие проблемы как непонимание сотрудника на какой этап переносить сделку после разговора с клиентом, заполнение данных о товарах, уточнение цен, отслеживание доставки, уведомления клиентов о доставке. После внедрения компания значительно увеличила поток входящих обращений, на каждого из трех менеджеров в среднем приходилось по 100+ сделок одновременно. При этом скорость работы с ними была намного выше чем раньше, они стали все успевать. Все потому, что абсолютно весь процесс работы с клиентом, все возможные сценарии, были перенесены в систему, и ничего, из действий сотрудника, не оставалось за ее рамками. Единственное что после внедрения системы делали менеджеры – это заполняли 5 полей в сделке и выполняли задачи, которая система ставила им сама в нужный момент. В этом кейсе мы получили совсем обратный эффект – сотрудники не то что не сопротивлялись работе в системе, они начинали жаловаться и негодовать, когда система по каким-либо техническим причинам была иногда недоступна, потому что для них она стала инструментом зарабатывания денег и только от нее зависел уровень их продаж.

2. Адаптация новых сотрудников.

Сколько времени уходит на обучение нового сотрудника в вашей компании? До такого уровня, чтобы он был наравне с менеджером, который работает у вас год. 2 недели? У наших клиентов 2 дня.

Почему? Потому что менеджеру, кроме как знание самого продукта, больше ничего не требуется для выполнения работы. Автоматизированные процессы позволяют сажать любого человека, с любым уровнем подготовки (понятно, что перед этим он проходит небольшое обучение по рабочей системе), за рабочее место и он сразу начинает работать «в системе». Опять же потому, что crm-система не дает ему выйти за рамки заложенной логики. При внедрении уже был заложен «скелет» основных рабочих процессов, действий, которые нужно выполнять на каждом этапе работы, в каждый момент, были заложены все сценарии, что позволяет новому человеку работать как шестеренке в механизме, дает понимание многих процессов в компании и экономит его время, а самое главное – ресурсы компании.

3. Аналитика и принятие решений.

Проведя сотни встреч, ни один клиент не смог сказать мне у какого менеджера какой продукт или услуга самые маржинальные, то есть кто и с каких продаж приносит наибольшую прибыль компании. Хотя у всех есть куча отчетов, графиков, собраний и обсуждений. Ни один не ответил мне, где он зарабатывает больше всего. И кто больше всего приносит ему прибыли.

Зачастую в системах встроенная аналитика не полностью соответствует потребностям компаний, просто потому, что в системах заложена стандартная отчетность, которая чаще всего ограничивается конверсиям по этапам и анализом действий людей. Но это не означает, что на этом возможности системы заканчиваются. Ведь мы же помним, что каждое действие и событие с клиентом мы закладываем в логику автоматической работы системы, и всегда отслеживаем их. А имея в распоряжении список событий, действий менеджеров и результатов таких действий, мы можем выстроить аналитику, которая собирая и анализируя все эти данные, будет выдавать конечный результат – показатели, на основе которых компания сможет не только прогнозировать свою прибыль или расходы, но и видеть слабые места в работе всей компании (хотя в системе при этом может работать только один отдел), видеть сильные места, сможет вовремя скорректировать свою стратегию и реагировать на изменения рынка. Аналитику можно выстроить вплоть до разреза действий сотрудника, например, количество звонков клиенту до закрытия сделки, учитывая при этом источник обращения, услугу, за которой обратился клиент, бюджет, размер компании клиента, уровень его доходов, должность, местоположение клиента и многое другое. А самое главное, что на основе этих показателей, система может перестраивать работу сотрудников с определенными сегментами клиентов или с категориями услуг и продуктов компании, оптимизируя ресурсы для более эффективного их использования. Яркий пример такой работы – это сквозная аналитика. Если у нас много обращений с одного источника, но при этом продаж или прибыли с этого источника меньше чем со второго, на который тратиться меньший бюджет – то логично распределить бюджеты по-другому. В работе сотрудников, ваш бюджет, это их время, и система может перераспределять время людей, оптимизируя его, подобно рекламным бюджетам.

Есть еще много функционала, который можно было бы перечислить, как например интеграция с почтой, телефонией, мессенджерами, рекламными кабинетами, корзиной сайта, интеграция с 1С, опять же, но это уже второстепенные инструменты, которые в общем и так на виду. Основная же ценность описана выше, надеюсь у меня получилось донести основные тезисы, зачем же компаниям внедрять crm-систему. Если кратко – это основа работы вашей компании, инструмент, который распределяет все ваши ресурсы в правильные направления.

Основная цель любой компании – это рост. А как можно масштабировать то, что не отлажено? Если у вас нет четкого списка и описания процесса вашей работы, у вас нет списка того, что вам нужно масштабировать.

Оригинал статьи здесь.