Как хорошо, что вы зашли! Это просто бомба! Сегодня вы узнаете, как выглядит процесс внедрение CRM-системы, насколько детально прописываются бизнес-процессы, какие инструменты используются. И все это на реальном примере автоматизации работы компании, помогающей своим клиентам привлекать новых покупателей каждый день. Ни разу до этого мы не были так откровенны в описании алгоритмов работы, которые мы выстраиваем у заказчиков. А для поднятия настроения немного сатиры из жизни любого маркетингового агентства.

Читайте статью и забирайте фичи, которые подходят вашему бизнесу.

Кейс: автоматизация маркетингового агентства

Проект реализован на базе amoCRM — любимой CRM-системы большинства наших клиентов (чаще всего, ей отдают предпочтение из-за удобного не перегруженного интерфейса, простых алгоритмов работы и большого количества встроенных интеграций, хотя брендовый фактор тоже играет роль).


Помимо CRM, работу системы обеспечивают и другие инструменты, интеграцию с которыми мы провели:


  1. Основные сервисы (каналы), через которые поступают заявки:

  • Сайт (форма заявки и обратного звонка),

  • Jivosite (онлайн-чат на сайте, куда посетитель может написать в любое время),

  • корпоративная почта info@,

  • группы в «Вконтакте» и Facebook,

  • телефония UISCOM (куда же без телефонов?).


  1. Дополнительные интеграции:

  • CoMagic — сервис сквозной аналитики и calltracking (помогает выявлять эффективные и не очень каналы продвижения, считает, сколько клиентов, контрактов и прибыли приносит той или иной канал),

  • личные почтовые ящики сотрудников,

  • сервис e-mail-рассылок для массовых писем (используется для реализации политики лояльности, повышения конверсии, активизация «спящих» клиентов, повышения узнаваемости);

  • сервис смс-рассылок для разовых уведомлений (точечное воздействие на аудиторию),

  • конструктор скриптов (алгоритмов и шаблонов) телефонных разговоров и общения в чатах,

  • чат-боты мессенджеров Telegram и Viber,.

  • Интеграция с GoogleDrive,

  • Виджет формирования документов из сделок.

На основе анализа процессов работы агентства мы настроили 3 воронки продаж в зависимости от уровня «теплоты» клиентов в них, то есть степени их лояльности и готовности к заключению договора. Для этого разделили всех заказчиков на 3 группы:

  • «Потерянные» (почти холодные) клиенты. Сюда входят клиенты, которые взаимодействовали с менеджерами, но по какой-либо причине не дошли до этапа активных переговоров и заключения сделки.

  • «Теплые клиенты» - Представители компаний, у которых есть потребность в маркетинговых услугах. Они рассматривают агентство как потенциального подрядчика, хотят получить качественный результат, оправдывающий вложения, и рассматривают одновременно несколько предложений от разных агентств. Цель работы с ними- завоевать доверие, предоставить решение, которое понравится, выделиться среди конкурентов и получить контракт.

  • «Реализация» - Компании, с которыми заключены контракты и ведется работа по реализации проектов, то есть заказчики.


А теперь подробнее о каждой воронке.
Сегмент «потерянных» клиентов.

Эта воронка наиболее гибкая (процессы имеют рекомендательный характер, не четко структурированы, так как причин «потери» очень много), поэтому предполагает массу вариантов взаимодействия с аудиторией.

Сюда попадают клиенты, которые потерялись по пути к заключению договора. Сделки попадают сюда автоматически из воронки "Теплые клиенты" из этапа "Не реализовано" или "Потерянные" после указания причины отказа клиента. При этом причина отказа автоматически ставится тегом к новой созданной сделке.

В зависимости от тегов "отказа" здесь подключена догоняющая реклама, серия «утепляющих» email-писем, автодозвоны и смс-уведомления. При этом, само собой, все действия направлены на возвращение лояльности и выполняются автоматически.
Работа с «теплыми» (заинтересованными в получении услуг, но имеющими альтернативные варианты) клиентами состоит из 8 этапов, каждый из которых имеет свой алгоритм.


1 этап — «Новый клиент».

Из одного из маркетинговых каналов поступает заявка на продвижение компании/продукта/бренда.

CRM регистрирует заявку. После этого автоматически ставит задачу связаться с потенциальным заказчиком и взять в работу менеджеру.

Если сделка находится на этапе более 7 дней, клиенту автоматически отправляется серия «утепляющих» писем.


2 этап — «Получение брифа» (понимание основных целей и задач, которые необходимо решить, получение информации о компании, особенностях ее работы, бюджета, в рамках которого должно быть реализовано решение) . На этот этап переносятся клиенты, которые ответили менеджеру, проявили заинтересованность. Здесь алгоритм работы такой:

1) После первого общения и перенесения на этот этап заполняется вся контактная информация, тема запроса, высылается бриф для заполнения в виде ссылки на сайт. После того как клиент заполнит на сайте форму брифа, система подтянет его в необходимые поля в сделке.

2) Через 3 дня после перевода сделки на этот этап (при условии, что сделка не продвигается дальше) с клиентом начинают взаимодействовать через рекламу, чтобы напомнить о себе и подогреть интерес.

Платформы, которые поддерживают этот функционал: Вконтакте, Facebook, Google Adwords.

3) Через 5 дней после перевода сделки на этот этап клиенту отправляется email-письмо, напоминание о необходимости заполнить бриф.

4) Через 6 дней после перевода сделки на этот этап CRM автоматически ставит ответственному менеджеру задачу позвонить, напомнить про бриф/ договориться о встрече.

5) Через 10 дней после перевода сделки на этот этап включаются автозвонки — система совершает автоматический звонок на телефон ответственного менеджера, менеджер берет трубку, система оповещает его о том, что сейчас пойдет дозвон такому-то клиенту, после чего соединяет его с клиентом для уточнения статуса заполнения брифа или для заполнения по телефону. Если менеджер занят, то он просто сбрасывает звонок и вызов клиенту не происходит, звонок повторяется через 30 минут или через час. Так продолжается каждый час, пока менеджер не поговорит с клиентом. После долгожданного разговора автоматические звонки прекращаются на 2 дня, у менеджера есть время передвинуть сделку на следующий этап или подождать брифа от клиента. Если через 2 дня сделка не изменила свой статус (не перешла на другой этап) — сценарий с дозвоном повторяется.

Все звонки совершаются только в рабочее время.


3 этап — «Отложенный» (только для тех клиентов, которые не укладываются по срокам предоставления брифа в заложенный сценарий на 2 этапе, например, которые попросили подождать 2 недели):

1) Менеджер заполняет поле "Дата получения брифа" в сделке.

2) При попадании на этот этап CRM ставит менеджеру задачу для со сроком выполнения, равным дате в поле "Дата получения брифа". Если по наступлению этой даты сделка не перешла на следующий этап, она автоматически переходит на этап "Получение брифа" и там работает сценарий, описанный выше.


4 этап — «Назначена встреча». Как ни странно, здесь находятся сделки, в которых менеджеры договорились о личной встрече для обсуждения деталей проекта, поэтому обязательным условием для перевода на этот этап является заполненное поле "Дата первой встречи".


5 этап — «Получен бриф». Здесь начинается работа команды: подключаются аналитики, руководители проектов, ведущие дизайнеры и маркетологи. Цель этапа — отправка готового коммерческого предложения. Алгоритм следующий:

1) Менеджер по продажам устанавливает дату дедлайна по подготовке коммерческого предложения.

2) После того, как менеджером проставлена дата дедлайна, PR-менеджеру ставится авто-задача — проверить бриф и составить КП вместе с командой. Указывается срок, прописанный в качестве дедлайна.

3) После всех правок и дополнений/исправлений (доступны в полях сделки), PR-менеджер загружает в сделку файл КП.

4) Система автоматически по названию файла определяет, что КП загружено, и переносит сделку на следующий этап.


6 этап — «Согласование коммерческого предложения»:

1) При переходе сделки на этот этап руководителю ставится автоматическая задача — «Согласовать КП». Он проверяет КП, результат выполнения задачи выбирает из списка: «согласовано», «не согласовано».

Если КП согласовано, система ставит менеджеру задачу по отправке коммерческого предложения клиенту. После этого он (менеджер) заполняет поле "Дата принятия решения" - крайний срок, когда клиент обещает все согласовать.

Если КП не согласовано, PR-отделу ставится задача — переделать КП, а руководителю — описать правки в комментариях к сделке.

2) По наступлению установленной даты принятия решения CRM напоминает, что нужно связаться с клиентом и уточнить результат согласования.

После чего сделка переходит на следующий этап.

3) Если в течении трех дней после наступления даты согласования менеджер не совершает никаких действий, связанных с конкретным клиентом: звонков, писем, смены этапов, — система запускает сценарий с автоматическими звонками.

Если действия совершаются, но сделка все равно находится на этом этапе, через 7 дней после наступления дедлайн включается «утепление» с помощью таргетированной рекламы и сценарий взаимодействия через email-письма. Еще через 5 дней (не считая выходных) запускается процесс автоматических звонков.

С такой системой сложно не получить контракт :)


7 этап — «Утвержденный проект». Ура, стратегию согласовали и утвердили, обязательно добавили реквизиты клиента и подрядчика в соответствующие поля. Начинается проработка деталей:

1) Заполняются поля в разделе сделки "Услуги".

  • Карточка состоит из следующих полей:

  • ФИО блогера - подтягивается из интегрированной базы данных, куда попадают все контакты из amoCRM с пометкой "Блогер".

  • Услуга 1

  • Площадка 1

  • Услуга 2

  • Площадка 2

  • Услуга 3

  • Площадка 3

  • Услуга 4

  • Площадка 4

  • Услуга 5

  • Площадка 5

  • Услуга 6

  • Площадка 6

Если в проекте будет участвовать 2 и более блогеров, под этой группой полей есть кнопка "Добавить блогера", по нажатию на которую открывается такая же группа полей. Можно добавить неограниченное количество блогеров.

2) К сделке прикрепляются контакты ответственных лиц из базы amoCRM со стороны исполнителей (блогеров).

3) Заполняется поле «Тип оплаты»: Постоплата/ Предоплата/ Аванс+постоплата/ Оплата частями. Заполняются даты оплаты (4 поля типа «Дата». По наступлению каждой указанной даты менеджеру по продажам ставится автозадача — уточнить статус оплаты.

4) При переходе сделки на этот этап ставится авто-задача для бухгалтера — подготовить документы.

Когда бухгалтер загружает в сделку договор и счет (при необходимости), менеджеру ставится автозадача — отправить и согласовать их с клиентом (по аналогии с КП система по названию файла понимает, что следует поставить задачу).

Если вариант выбрана предоплата, менеджеру ставится задача — запросить подтверждение оплаты. Срок ее выполнения не должен превышать 5 рабочих дней.

5) Назначается ответственный со стороны клиента. Информация о нем также вносится в проект.

Все документы загружаются в облачное хранилище Google Drive, поэтому к ним всегда есть доступ.


8 этап — самый любимый и желанный — «Успешно реализовано».

Сделка переводится на этот этап вручную после подписания договора/получения оплаты, что только в радость менеджерам, потратившим столько сил и времени на получение контракта.

Теперь сделка закрыта в этой воронке и автоматически переносится в «реализацию». При этом назначается ответственный за проект PR-менеджер (он указывается на любом из предыдущих этапов в соответствующем поле).

В новую сделку переносятся данные по услугам, бюджету, типу оплаты, раздел "Бриф", ссылка на КП, договор, привязанные к сделке контакты и другие необходимые данные. То есть все, что необходимо для работы.

После того как сделка закрыта как успешная, данные об этом передаются в CoMagic, где они учитываются для подсчета эффективности рекламного канала, через который пришел клиент.


3. Воронка работы с проектами "Реализация".


1 этап — «Тайминг»:

1) Система ставит автоматические задачи со сроком выполнения 1-2 дня для ответственных лиц по каждой площадке, указанной в разделе "Услуги", по каждому блогеру, например: "Согласовать время публикации нативного поста с Бузовой в Instagram».

2) Автозадачи — напоминания о согласовании и подписании документов. (по каждому блогеру ставится отдельная задача по аналогии с согласованием услуг).


2 этап — «Подготовка контента».

Сделка переводится на этот этап автоматически при выполнении автозадач предыдущего этапа. При наличии невыполненных задач «тайминга» сделку передвинуть нельзя.

CRM создает задачи по аналогии с первым этапом, но теперь речь идет о подготовке контента.


3 этап — «Согласование контента».

Ничего нового, все аналогично предыдущему этапу. Перевод на этап осуществляется только при закрытых задачах этапа подготовки контента и ставит задачи, связанные с согласованием контента.


4 этап — «Исполнение».

Некоторые сотрудники агентства грешат просроченными задачами (как и в большинстве других компаний), многие из которых сложно было проконтролировать. Сейчас проблем решена настройкой детализированных отчетов. Если сотрудники не успевают выполнить работу в срок, это видно видно в отчете по каждому человеку и дню.

Этап реализации проекта состоит из 8 частей.

1) Автоматические задачи-напоминания о необходимости выполнения работы ставятся аналогично с 1-3 этапами.

2) Обязательное условие перехода на этот этап — заполнение поля «Дедлайн проекта». Если за 5 дней до наступления дедлайна сделка находится на любом другом этапе (кроме «Успешно реализовано»), руководитель получает уведомление: "Близится дата сдачи, проект отстает от сроков".

3) По наступлению даты, записанной в поле "Дедлайн проекта", система автоматически ставит и назначает выполнение задач — получить закрывающие документы. Задачи ставятся для работы с каждым блогером, указанном в разделе «Услуги», по каждому контакту, привязанному к сделке, если он распознается в качестве клиента или подрядчика (это поле в карточке контакта имеет варианты заполнения "клиент", "блогер" и "подрядчик").

4) Пока задачи не выполнены, перенести сделку на другой этап невозможно, передвинуть или удалить задачи может только администратор системы (в данном случае — руководитель).

5) В момент закрытия последней задачи в сделке автоматически проставляется галочка в поле "Закрывающие документы получены".

6) Когда наступает дедлайн, система проверяет выполнение всех задач в сделке. Если все задачи закрыты, ответственному автоматически назначается выполнение задач "Подготовить и загрузить отчет по проекту" и "Указать срок передачи отчета клиенту".

7) По истечении срока, файл отчета должен быть загружен в сделку с названием в формате «Отчет по проекту «Название проекта» (оно должно совпадать с названием сделки). Задачу нельзя передвинуть или удалить, только закрыть. Если задача закрывается, а файла в сделке нет, задача ставится повторно. Дополнительно руководителю приходит уведомление о невыполнении требований системы.

8) После загрузки отчета в сделку менеджер закрывает последнюю задачу, система проверяет сделку на наличие невыполненных задач. Если они отсутствуют, переводит сделку на следующий этап.


5 этап (Та-даааам!) — «Успешно реализовано». Когда проект переходит на этот этап, все ликуют, но менеджеру, который работал с клиентом на этапе продаж приходится совмещать радость с работой, потому что ему CRM-система ставит задачу: «спланировать дальнейшую работу с заказчиком».


Немного о грустном: для проектов, завершившихся неудачно на этой воронке, заполняется причина отказа, руководителю ставится задача разобраться в ситуации.

Надеемся, что этот алгоритм будет задействован как можно реже.


Вот такая она — работа пиарщиков и маркетологов после внедрения CRM-системы.


Хотите подобное решение, или остались вопросы по этому кейсу? А может быть, вы просто хотите узнать, как наши дела? Оставьте контакты, и мы с удовольствием пообщаемся с вами. Консультация бесплатна всегда и везде ;)


Внедрение amoCRM
© 2017 SalesUp - system integrator
Made on
Tilda