Ура! От бизнес-ужастиков, речь о которых шла в предыдущих 2 статьях, переходим на светлую сторону. Расскажем о том, как решить проблемы, присущие не автоматизированному бизнесу, без применения специализированного ПО.

Предупреждаем заранее: чудодейственной пилюли от всех корпоративных болезней здесь не будет, потому как каждая проблема требует отдельного рассмотрения, а собрать их все невозможно. Но польза от прочтения все-таки будет: покажем на нескольких примерах алгоритмы и способы борьбы с черными дырами бизнеса.


Какие проблемы будем решать:


  1. Низкая результативность работы: рутина занимает практически все время сотрудников.

  2. Маленькая конверсия из заявок в клиенты.

  3. Много "потерянных" покупателей.

  4. Низкая рентабельность инвестиций в продвижение.

  5. Плохая коммуникация сотрудников друг с другом и невыстроенный процесс планирования работы.

Как улучшить бизнес-процессы без использования программ и сервисов


А теперь подробности.


Проблема: низкая результативность работы из-за рутины.

Решение:

  1. Сначала необходимо выяснить, что именно занимает время сотрудников, в чем проволочки. Способ простой: раздайте коллективу бланки, на которых они будут записывать все, чем занимались в рабочее время, и отмечать время начала и окончания каждой задачи. Перерывы на отдых тоже следует отмечать. В итоге должно получиться следующее: планерка - 20 минут, занесение новых клиентов в базу - 1 час 20 минут, сегментация постоянных клиентов - 2 часа, обед - 1 час и т. д. Этот эксперимент необходимо продлить, минимум, на неделю. Да, это отнимет время, которого и без того не хватает, но позволит сэкономить его в будущем. Не забудьте сказать сотрудникам, что вы не проверяете их и не собираетесь наказывать за отклонение от нормы. Они должны описать реальную ситуацию, а не приукрасить свою продуктивность.

  2. Собрали данные? Отлично. Необходимо сравнить реальные затраты с допустимыми (постарайтесь не забывать, что сотрудники - люди и их возможности ограничены). Вы же понимаете, что отчет может занять 4 часа, а вот занесение 1 контакта в базу не должно превышать 15-20 минут. Не забудьте спросить мнение сотрудников, когда будете исследовать.

  3. Когда найдете проблемные места, придется разбираться с каждым из них по отдельности. Помните: важно найти причину, а не следствие (в этом поможет опрос сотрудников). Так, виной больших временных затрат на написание отчета может оказаться старый постоянно виснущий компьютер, проблемы в коммуникации с клиентами - из-за медленного интернета, низкая скорость обработки заявок - сотрудница-болтушка, которая постоянно всех отвлекает. Скорее всего, вы обнаружите много всего интересного и даже неожиданного. Окажется, что некоторые сотрудники просто халтурят, у других же будут объективные причины.
Проблема: маленькая конверсия из заявок в клиенты. Здесь, как и во всех других случаях, необходимо выявить причины и бить по ним, а не по последствиям.

Возможные причины низкой конверсии и пути их решения:

  • Низкое качество обработки заявок менеджерами (например, менеджеры не выясняют потребности заказчиков и предлагают всем стандартное решение) выявляется методом "тайного покупателя". Кто будет проводить исследование - агентство или ваши друзья, которые представятся клиентами, - решать вам. Первый способ надежнее, второй дешевле. Проверка покажет слабые места. Как правило, все заканчивается переработкой скриптов продаж и системы стимулирования сотрудников.

  • Низкая скорость обработки заявок (например, менеджеру приходится тратить кучу времени на написание коммерческих предложений). Если вы проанализировали работу подчиненных и поняли, что дело, действительно, в подготовке кп, решение следующее: подготовить шаблоны коммерческих предложений, отвечающие частым запросам. Не одно, которое постоянно нужно менять, а несколько. Лучший вариант: разбить коммерческое предложение на модули (о компании, перечень услуг, особенности выполнения работы, стоимость работ) и в зависимости от наиболее популярных запросов написать разные варианты для каждого модуля. То есть сделать своеобразный конструктор коммерческого предложения, вариант сборки которого зависит от конкретной потребности заказчика. У вас индивидуальный подход? Ок. Но количество услуг и способы их оказания в любом случае ограничены. Лучше один раз потратить время на структуризацию, чем тратить его день за днем на одно и то же.
Проблема: низкая рентабельность инвестиций в продвижение компании.

Решение: Количество заявок растет не так быстро, как затраты на их получение? Здесь сложно будет обойтись без софта. Но постараемся. Во-первых, вы должны посчитать, какова максимально допустимая стоимость привлечения одного клиента (какую долю от стоимости сделки вы можете потратить для того, чтобы сделка состоялась, чтобы при этом остаться в плюсе). Теперь необходимо понять, как узнать, сколько реальных клиентов, а не заявок приносит каждый канал. Самый простой способ - попросить менеджеров узнать у клиентов, каким способом они вас нашли. Как правило, покупатели охотно отвечают на вопрос.

Следующий шаг - разделить затраты на каждый маркетинговый канал на количество заказчиков (а не просмотры, клики и лиды), пришедших через него. Полученную стоимость привлечения одного заказа вычесть из максимально допустимой. Получится положительное число - поздравляем, все идет по плану. Такие каналы можно масштабировать, увеличивая бюджет. Каналы, превышающие предельную цифру, стоит отключить, даже если они приносят много заявок. Вы же не хотите работать в минус?
Объединим 3 и 5 проблемы: много "потерянных" покупателей, плохая коммуникация сотрудников друг с другом и невыстроенный процесс планирования работы, - все это объединено одной характеристикой - хаосом. Причин может быть масса. Рассмотрим парочку из них:

  • Заявки передаются от одного менеджера к другому в свободной форме и во всех каналах коммуникации (соцсети, телефон, мессенджеры и т.д.). В итоге часть заявок теряется в общем потоке сообщений и уходит из виду. В данном случае решение лежит на поверхности: просто создайте отдельный общий чат/общий файл, в котором будут собираться только новые заявки и запретите писать там о чем-либо другом. Банально? Да, но все ли так делают? Увы, нет.

  • Редко сдаете проекты вовремя? Заказчики часто недовольны? Как ни странно, но, чаще всего, причина - не вовлеченность сотрудников, отвечающих за выполнение работы, в процесс ее планирования. В оценке сроков и стоимости проекта должен участвовать не только проектный менеджер, но и все, кто будет его реализовывать. Так, в IT-компаниях, маркетологи оценивают часть работ по продвижению, разработчики рассчитывают, за какое время смогут сделать сайт или мобильное приложение, руководитель проекта добавляет риски, время на коммуникации и согласование с заказчиком и т.д.


Как и говорили в начале, мы описали лишь некоторые примеры решения проблем не автоматизированного бизнеса. Не нашли выход из своей ситуации? Свяжитесь с нами любым удобным способом. В нашем арсенале сотни примеров и кейсов. К слову, консультируем мы бесплатно.

Если вы нашли свою проблему, но решение руками требует больших временных затрат, что является непозволительной роскошью, следующая статья именно для вас. В ней мы рассказываем, как решить те же проблемы с помощью инструментов автоматизации.


© 2017 SalesUp - system integrator
Made on
Tilda