Вы уже разобрались, как подобрать CRM-систему для своей компании? Еще нет? Срочно переходите сюда, но не забудьте вернуться - нам нужно серьезно поговорить (мужчины на этом месте рефлекторно вздрагивают, понимая, что этот день уже не спасти). Выдохните, мы не об этом - только конструктив и полезная информация о том, на что способна CRM-система, если ее "прокачать".


Сначала небольшое грустное предисловие (в конце будет happy end, обещаем).

Каждая CRM предлагает набор уже созданных стандартных возможностей, которые нужно просто правильно настроить. Учитывая, что сервисы достаточно стандартизированы, потому что ориентируются на основные потребности рынка, при внедрении CRM-системы какие-то из функций вашей компании будут не нужны, зато других будет жизненно не хватать. Парочка простых примеров:

  • Вы выбрали CRM, настроили и поняли, что встроенная система аналитики не так удобна для сотрудников, как та, что использовалась вами ранее, потому что не показывает определенные среды данных. Менеджеры не используют этот встроенный раздел, им приходится выгружать данные из системы и загружать в сервис статистики. Вот если бы можно было добавить эти несколько параметров в CRM…

  • Вы подружились с СRM, работа налажена и кипит. Настало время писать отчеты о продажах для отдела маркетинга, но нужного формата документа для скачивания нет. Не писать же их вручную, копируя отдельные данные и рисуя графики, вы же не для этого автоматизировали работу. Приходится выгружать в том формате, которые есть, искать конвертер, переводить в нужный тип файлов и только после этого передавать отчеты. Опять лишнее время и нервы.


Раньше проблемы отсутствия нужного функционала решались долго и дорого: компании заказывали сложную разработку собственных CRM-систем. И не всегда проекты заканчивались удачно. Естественно, небольшие организации не могли позволить себе такой роскоши.


Теперь о приятном

Необходимость месяцами создавать собственные сервисы отношений с клиентами со временем отпала как атавизм за счет расширенных (небазовых) возможностей CRM. Проще говоря, есть стандартный набор функций, решающий основные задачи, и дополнительные возможности, позволяющие создать уникальную CRM-систему, адаптированную именно под вас. Давайте условно разделим дополнения на 2 группы (повторимся: "Деление весьма условно для простоты восприятия. Разработчики, вероятно, скажут, что деления никакого нет"):


  1. Интеграции - подключение к CRM различных сервисов для объединения всех каналов взаимодействия с покупателями.

  2. Работа с API. Если многие интеграции под силу простым пользователям ПК, то работа с API - удел разработчиков (системные администраторы, настраивающие компьютерную технику, переустанавливающие операционную систему, в эту группу не входят, поэтому придется привлекать сторонних программистов или системного интегратора).

Давайте поподробнее о каждой группе.


Не базовые возможности CRM-систем

Интеграции

Все CRM-системы стремятся стать "ядром" отношений с клиентами, а не какой-либо их частью, поэтому предлагают подключить к себе множество различных сервисов, которые вы привыкли использовать или только планируете внедрить. Интеграция позволит пользоваться сервисами прямо из интерфейса CRM, свяжет их между собой для более слаженной работы, будет передавать необходимые данные из одного канала в другой, улучшит аналитические возможности.

Каждая CRM имеет свой перечень встроенных интеграций (как правило, это интеграции с популярными сервисами).При этом список постоянно дополняется.

Встроенные интеграции хороши тем, что проводятся быстро и без привлечения разработчиков (или почти без привлечения).

По количеству возможностей ускоренного подключения сервисов лидируют Битрикс24 и AmoCRM. С ними вы без труда подключите:

  • телефонию,

  • сервисы email- и смс-рассылок,

  • рекламные кабинеты в Яндекс Директ и Google Adwords,

  • таргетированную рекламу в Вконтакте, Facebook, Instagram

  • сообщества и аккаунты в соцсетях,

  • аккаунты Яндекс.Метрики и Google Analytics,

  • сквозную аналитику,

  • корпоративную почту,

  • файлообменники и файловые хранилища,

  • инструменты на базе 1С,

  • онлайн-чаты и мессенджеры

и многое другое.

Обычно список встроенных интеграций есть в настройках CRM и на сайте создателей.

Что делать, если вам нужен определенный инструмент/сервис, но вы не нашли его в списке интеграций? Подключать его через API выбранной CRM-системы.


Работа с API

API - (Application Programming Interface) - это интерфейс программирования, интерфейс создания приложений (если вдруг статью будут читать программисты).

Непонятно, правда? Давайте упростим. API - набор готовых кодов для работы с определенной программой, в нашем случае с CRM-системой, отражающий ее способы взаимодействия с другими программами. С их помощью разработчик может провести интеграцию CRM со сторонними сервисами, настроить саму систему, изменив ее параметры или добавив необходимые элементы. Понимаем, что и сейчас не совсем понятно, поэтому снова пример: вы настроили CRM-систему и хотите, чтобы заявка, поступающая через сайт, сразу отображалась в CRM в виде новой сделки, а имя и фамилия, которые оставляет потенциальный покупатель, превращались в новый контакт в CRM. При этом новый контакт должен быть связан с новой сделкой. Разработчик изучает API CRM-системы, выясняет, каким образом создается сделка и контакт, как они связываются друг с другом. Используя API (мы помним, что он отражает то, как программы взаимодействуют друг с другом), он создает программный код. Благодаря этому коду сервер запрашивает у сайта информацию о заявках и отправляет ее в CRM, вызывая такие действия как создание нового контакта и сделки. При этом данные, полученные из формы заявки с сайта, отправляются в созданные CRM-системой элементы (контакт и сделку).


Обещанный Happy end

Подведем итоги:

  • Все CRM-системы имеют базовый набор возможностей, решающий большую часть ваших задач по работе с клиентами.

  • С помощью CRM и определенной магии можно объединить все каналы коммуникации с клиентами, включая сайт, телефонию, сервисы рассылок, рекламные аккаунты и т.д.

  • Если вы не нашли в своей CRM несколько нужных функций или параметров, не огорчайтесь. Для решения этой непростой задачки есть небазовые возможности, называемые надстройками: встроенные интеграции и работа с API.

  • Провести встроенные интеграции с другими сервисами можно самостоятельно. Требуется лишь время, терпение и доступы к аккаунтам в этих сервисах.

  • Больше всего встроенных интеграций у Битрикс24 и AmoCRM.

  • В предлагаемых интеграциях нет программ, которые вам нужны? Не беда, найдите разработчиков. Они соединят CRM с сервисами через API.

  • Используя API, можно подкорректировать работу самой CRM (не очень масштабно, но все же), адаптируя ее к особенностям вашего бизнеса.

  • Использование надстроек удовлетворит ваши потребности и сэкономит кучу денег и времени.


О том, в каких случаях внедрения CRM можно обойтись собственными силами, а когда не обойтись без помощи системного интегратора, читайте в наших следующих статьях.


Made on
Tilda