Что такое CRM-система

Не знаем, используете ли вы CRM, но вы точно где-то слышали это слово: наверняка, "счастье" периодически наблюдать рекламу конкурирующих друг с другом решений в области автоматизации бизнеса не обошло вас стороной. Нас она и вовсе достала. Но мы все равно любим и всем советуем CRM-системы, потому что они упрощают работу с клиентами и сотрудниками в десятки и сотни раз.


Эта статья для вас, если:


  • До сих пор ведете клиентскую базу в бумажных журналах или excel-файле.

  • Продавцы и менеджеры тратят часы на поиск нужного клиента, а отчеты о сделках переделываются по несколько раз, потому что всегда упускаются какие-то данные.

  • В работе с клиентами "все не так и все не то". Ну или не все, а часть, так как это тоже довольно неприятно.

  • Ищите пути преодоления рутины, систематизации данных о клиентах и сотрудниках, чтобы повысить продуктивность работы.

  • Хотите быстро получать информацию о работе менеджеров по продажам вне стен офиса.

Вы уже внедрили CRM и не можете нарадоваться? А вдруг вы используете не все ее возможности или нашли не самое экономное решение? Советуем прочитать о сравнении систем работы с клиентами.


Счастливые обладатели CRM ушли читать другую статью, а мы с вами продолжим здесь.


CRM - это система работы с клиентами (дословно "система управления отношениями с клиентами" от customer relationship management). Точнее, в первой системе так и было: сотрудники создавали и заполняли поля с информацией о новых клиентах, писали их контактные данные и статус заказа (своего рода продвинутый excel-файл, любовь российских компаний к которому почему-то сильна до сих пор). Но это уже в прошлом, современные CRM обладают широким функционалом и решают практически любые задачи.

Как вы догадались, первые автоматизированные решения появились не в России. Однако, отечественные компании-разработчики устранили это досадное недоразумение (пусть и не сразу) и дали фору многим зарубежным коллегам. Сейчас их на российском рынке столько, что глаза разбегаются.

Гордость гордостью, а от темы уходить не будем.


Для чего нужна CRM-система:


1.Удобная клиентская база. Бумаги, книги, бесконечные списки, перенесение клиентов из одного журнала в журнал, из одного excel-файла в другой. Заниматься подобными вещами как зажигать лучину в комнате, где давно проведено электричество: неудобно, нерационально и странно. CRM позволит быстро создать базу покупателей с подробной информацией о каждом, привязкой к конкретным сделкам. Но создание базы - половина дела. Прелесть в том, что вы можете в считанные секунды находить нужного покупателя или группу покупателей с определенными параметрами благодаря структуризации данных. И не нужно бояться, что исчезнут данные, если зависнет или сломается компьютер. Резервное копирование и облачные версии CRM этого не допустят.


2. Привлечение покупателей и увеличение лояльности. CRM настолько круты, что при правильной настройке могут сами привлекать новых клиентов, заносить данные о них и работать над "утепленем" (увеличением степени готовности человека к покупке). Например, вы подключаете корпоративную почту и формы заявки с сайта к CRM, не забываете интегрировать рекламные каналы, и вот CRM-система сама оповещает менеджера по продажам о том, что у вас несколько новых заказов. Возможно, клиенты оставили заявки, но пока не готовы купить. В этом случае система сама покажет им нужную рекламу, отправит электронные письма и напомнит менеджеру о звонках, ненавязчиво подтолкнув новых клиентов к принятию решения.

А для реализации программ лояльности - это вообще идеальный инструмент. Можно задать ряд условий, выполнение которых приведет в действие реализацию программы лояльности. Например, система сама может рассылать поздравительные email-письма или смс, напоминания, информацию об акциях и распродажах, интересные статьи из вашего блога, предложения о новых покупках, когда время использования приобретенных товаров истекло и т.д. А вам при этом не придется волноваться, что вы что-то упустили.


3. Эффективные коммуникации с покупателями. Ваши сотрудники могут общаться с клиентами различными способами, прямо из CRM. При этом информация о клиенте и проекте всегда перед глазами. Перепутать имя или номер заказа в этом случае невозможно. Впрочем, как и внести неверные правки к заказу. Подключите основные каналы связи к CRM, и проблема с низкой скоростью взаимодействия (а, следовательно, и отговорка менеджеров, грешащих на инструменты работы) решена.


4. Контроль сотрудников. В любой CRM-системе можно увидеть не только клиентов и заказы, но и менеджеров, которые с ними работают. Сотрудники уверяют, что зашиваются и не встают с места, но от них подозрительно пахнет кофе из соседнего кафе, а на пиджаке крошки? И это за 2 часа до обеда? Вы можете получить доступ к списку задач сотрудников, посмотреть его и изменить, добавив, отредактировав или убрав определенные пункты. Поэтому ваша рука всегда на пульсе системы продаж компании: вы знаете (даже если вы не в офисе), кто, когда и чем занимается, с чем справляется, а в чем стоит поднажать.


5. Учет товаров/проектов. Управление направлениями деятельности. Работаете с 1С или другим аналогичным решением? Интегрируйте его с CRM и получите всю необходимую информацию о том, что приобретают клиенты, какова средняя сумма покупки, и сколько товара осталось на складе.

Нет 1С и не нужно? Ведите учет доходов по проектам прямо в CRM, назначайте стоимость сделки, присваивайте параметры, распределяйте проекты по направлениям, узнавайте, сколько денег в обороте, а сколько на подходе, на каких стадиях реализации товары или услуги, прогнозируйте доходы по различным направлениям бизнеса.


6. Автоматизация рутинных задач без ущерба качеству. В среднем сотрудники тратят на рутину от 40 до 80% времени ежедневно. И все это на выполнение однотипной и несложной работы, которую можно либо полностью переложить на CRM, либо значительно упростить и ускорить с ее помощью. Выделите рутинные процессы и задачи, перенесите их решение в CRM, и продуктивность сотрудников вырастет в 2-4 раза. Они смогут работать с большим количеством клиентов или выполнять дополнительные функции. Неплохо, правда?


7. Визуализация и анализ данных. Большинство CRM-систем имеют интуитивно понятный интерфейс, в котором можно быстро найти или внести необходимую информацию, выполнить определенное действие и просмотреть результаты работы. Благодаря наглядному представлению данных о покупателях, проектах, доходах, менеджерах и направлениях деятельности вы можете ориентироваться в статистике, даже если речь идет о миллионах различных позиций.


8. Создание единой системы работы с аудиторией. Подключите к CRM корпоративную почту, сайт, телефонию, рекламные аккаунты, социальные сети, email-сервисы, менеджеры задач, мессенджеры и другие рабочие инструменты, чтобы создать, наконец, единую, а, главное, удобную и эффективную систему работы с клиентами. Вы заметите, как сократится время на обработку заказов, улучшится настроение сотрудников и увеличатся денежные потоки. Потому что каменный век бизнеса с хранением информации на бумажных носителях и несвязанными друг с другом каналами взаимодействия давно в прошлом, а вы стремитесь к светлому будущему. Гораздо проще и продуктивнее делать это с CRM-системой. Поверьте, опыт реализации более 100 проектов не позволяет ошибаться :)


Читайте о том, какие CRM-системы предлагает российский рынок в нашей следующей статье.

Остались вопросы? Задайте их любым удобным способом.


Made on
Tilda