Нашей радости нет предела! Мы завершаем серию статей о черных дырах бизнеса, сжирающих время и эффективность работы сотрудников. Предлагаем отметить это чашечкой кофе или полезного травяного чая, которую вы выпьете во время чтения. На десерт - выжимки из наших кейсов в качестве примеров решения типичных проблем. Пользуетесь на здоровье. И не переборщите с кофе ;)


Как и в предыдущих статьях, будем решать следующие проблемы:

  1. Низкая результативность работы: рутина занимает практически все время сотрудников.

  2. Низкая конверсия из заявок в клиенты.

  3. Много "потерянных" покупателей.

  4. Низкая рентабельность инвестиций в продвижение.

  5. Плохая коммуникация сотрудников друг с другом и не выстроенный процесс планирования работы.
А теперь по порядку и с подробностями.

Решение типичных проблем бизнеса: кейсы SalesUp

1. Низкая результативность работы: рутина занимает практически все время сотрудников.


Пример из нашей работы: благотворительный фонд «Детские сердца» работал с бумажным архивом: все сведения о детях, нуждающихся в помощи, спонсоры, меценаты и результаты работы с ними хранились в традиционных журналах учета. Можете себе представить, какие стопки бумаг накопились за многолетнюю деятельность? Зрелище не для слабонервных! Неудивительно, что работа с базой данных отнимала практически все время. Сотрудникам приходилось постоянно перерабатывать, чтобы дети вовремя получали помощь. Некоторые рассказывали, что из-за работы семьи стали забывать, как они выглядят.


Решение: Первоочередной задачей проекта стала оцифровка архива фонда. Мы взяли amoCRM и на ее основе построили автоматизированную систему учета пожертвований. Перенесли все данные о сотрудниках, меценатах, детях, оплаченных операциях (пришлось изрядно попотеть), интегрировали CRM c 7 платежными сервисами так, чтобы данные о пожертвованиях и лицах, их совершивших, сразу отображались в проектах, к которым относятся. Также присоединили к CRM все информационные каналы: сайт, социальные сети, подключили сервисы смс- и email-рассылок. Теперь работать со всеми инструментами можно, не выходя из CRM-системы.

В итоге время работы с базой данных сократилось в десятки раз, увеличились аналитические возможности (отчеты по выбранным параметрам формируются в пару кликов и не за несколько дней, как раньше), повысилась точность внесения информации, и, как результат, увеличился объем пожертвований.
2. Низкая конверсия из заявок в клиенты.


Пример из нашей работы: сеть розничных магазинов и ремонта техники Apple-Service с клиентской базой более 20 тыс. человек на всех этапах воронки продаж использовала несколько маркетинговых каналов. Продажи росли, оборот сети увеличивался, но недостаточно быстро. Темпы роста клиентской базы и соотношение лидов и реальных клиентов оставляли желать лучшего. Руководство сервиса выявило недостаточный уровень конверсии и повышение стоимости получения 1 клиента.


Решение: Как и в предыдущем случае, мы остановились на amoCRM в качестве базы для системы автоматизации. Заказчику понравился простой интерфейс, а нам - широкие возможности, которые позволили закрыть все потребности.

Мы провели интеграцию с продуктами на базе 1С, с сайтом, телефонией, рекламными каналами, доработали программный кода для надстроек над amoCRM, чтобы полностью адаптировать решение под конкретные задачи Apple service.

Интеграция всех коммуникационных каналов позволила собрать все данные воедино, настроить digital-воронку, которая во многом самостоятельно утепляет клиентов, переводя их с этапа на этап до самой покупки.

Благодаря этому, во-первых, появились точные данные о стоимости привлечения клиентов, выявлены дорогие и низкоэффективные каналы продвижения, во-вторых, повысилась конверсия (во многом за счет автоматической воронки, которая умеет вовремя «дожимать», но также немалую роль сыграла автоматизация политики лояльности и информированности клиентов).
3. Много "потерянных" клиентов.


Пример из нашей работы: Московская энергетическая компания столкнулась в проблемой потери данных от клиентов и неточности расчетов за использование электроэнергии. Квитанции часто не доходили до получателей из-за отсутствия надежных почтовых ящиков, показания счетчиков, перенесенные на бумажные носители, терялись в кипе бумаг на столах сотрудников, время работы с одним потребителем только увеличивалось. В связи с этим недовольство клиентов нещадно росло.

Решение: Выбрали amoCRM (главный критерий выбора в данном случае - удобство использования сотрудниками компании), интегрировали ее с двумя ERP-системами на базе 1С: Предприятие и отраслевым программным обеспечением сбора данных с приборов учета электроэнергии "Альфа-Центр".

В итоге получили полностью автоматизированную систему, которая сама собирает данные со счетчиков, заносит их в CRM, связывая с конкретными получателями услуг, формирует (с учетом тарифов, скидок, льгот и других параметров), отправляет на электронную почту квитанции и регистрирует данные об их оплате.

Раньше с этой работой не успевали справляться 4 человека, сейчас - 1, который успевает, остальные занимаются другими задачами. Примечательно также, что уже через 2 месяца после внедрения CRM, количество жалоб от потребителей электроэнергии снизилось почти в 4 раза.
4. Низкая рентабельность инвестиций в продвижение.


Пример из нашей работы: Группа компаний Soldis - застройщик многоквартирных домов, как никто другой знает, сколько приходится тратить на продвижение и привлечение клиентов в высококонкурентной нише. Цены на недвижимость поражают воображение, затраты на их продажу не уступают. До знакомства с нами компании приходилось тратить большие суммы на маркетинг, потому что не было ясного представления, какие каналы работают хорошо, а какие не очень, и насколько результативна работа менеджеров.


Решение: Та-дааам! И снова внедрение CRM-системы, ее интеграция с сайтом, рекламными каналами, почтой, телефонией и сервисом смс-рассылок.

Теперь каждая заявка с сайта, почты или рекламы приходит в CRM-систему. Под нее создается новая сделка, менеджеру приходит оповещение о необходимости связаться с потенциальным клиентом. При этом в сделке видно, из какого канала пришел «привет», сколько времени уходит на обработку, как менеджер работает с заказчиком (видны все задачи сотрудника по сделке, сохраняются все телефонные разговоры), автоматическая воронка помогает принять решение о покупке в пользу Soldis, ненавязчиво напоминая о преимуществах компании.

В пару кликов можно посмотреть, насколько менеджер отдается работе, какой рекламный канал приносит больше всего целевых клиентов, а какой просто тратит бюджет и время сотрудников на обработку лидов. Неэффективные элементы системы продвижения убираются, бюджет перераспределяется в пользу наиболее результативных.


5. Плохая коммуникация сотрудников друг с другом и не выстроенный процесс планирования работы.


Пример из нашей работы: торговый дом «Арамье» занимается изготовлением и розничной продажей хлебобулочных и кондитерских изделий. Компания владеет сетью пекарен и собственной службой доставки. Именно последнее звено и требовало автоматизации: курьеры нарушали сроки доставки, путались в адресах, не могли сориентироваться и оперативно решить вопрос в случае возникновения внештатной ситуации, потому что не видели общую картину и не имели возможности связаться с нужными сотрудниками, в их распоряжении был только оператор.


Решение: как вы уже догадались, мы внедрили и настроили CRM (amoCRM), провели интеграцию с сайтом - интернет-магазином, выгрузили номенклатуру товаров из каталога на сайте (более 2000 наименований), в также интегрировали CRM с соцсетями (Instagram, Facebook, Вконтакте), смс- и почтовыми рассылками.

Проблемы с проволочками, плохой коммуникацией и неточностью данных решены: вся информация о заказах поступает в CRM-систему. В зависимости от параметров заказа (время, адрес доставки, наименования товаров и т.д.) она назначает ответственного менеджера и курьера, ставит им задачи по четко прописанному алгоритму действий. Курьер знает, что и откуда забрать, куда доставить, может быстро связаться как с менеджером, так и с ответственными за отгрузку заказов на местах; менеджер в курсе, на какой стадии выполнения задачи находится курьер, а клиент благодаря смс- и email-сообщениям знает, когда будет доставлен заказ.

Внедрение CRM позволило отладить работу не только для увеличения результативности сотрудников, но и для руководства: отчеты о средней стоимости заказа, изменении спроса на товары, анализа географии доставки и других показателей формируются и отправляются автоматически.
Если вдруг вы не нашли примера, описывающего вашу ситуацию, поищите здесь и здесь, или просто задайте вопрос нам в чате, через форму заявки или по телефону.
Made on
Tilda