В предыдущей статье мы рассказали о популярных CRM-системах, сравнили их основные характеристики. Если вы пропустили материал, советуем к прочтению. В конце статьи подробная таблица .


Здесь же традиционный повествовательный формат сменился рекомендательным, чтобы уберечь вас от неосознанного выбора CRM. Не делайте ошибок, читайте инструктаж!


1.Определитесь с задачами, которые хотите решить с помощью CRM. Объяснения по типу "все делают, и нам нужно" или "пора внедрять инновации, а то сидим тут, как динозавры" не подойдут. Но вы же не из таких? Поэтому продолжаем.

Нужно четко понимать, чего хотите достичь после внедрения. "Повышение продуктивности менеджеров по работе с клиентами" или "увеличение продаж на 35%", "упрощение работы с проектами" - хорошо, "получение признания от начальства" - плохо, так как в этом случае CRM сама по себе не поможет.

Распишите и разбейте желаемые результаты на группы по степени важности. Мы верим, что у вас хорошая память, но лучше все же записать, потому как по этим пунктам вы будете сравнивать различные CRM.


2. Еще один пункт про приоритеты. Исходя из наиболее значимых задач, выделите те функции CRM, которые обязательно должны быть. Например, если хотите увеличить лояльность клиентов, необходимо предусмотреть функции реализации программ лояльности, а именно: рассылки, напоминания о ключевых событиях покупателей или окончании срока использования товаров, рекламную активность.

Потом в отдельный столбик выпишите остальные (они тоже нужны, но не так часто). При изучении CRM вы столкнетесь с базовыми и не базовыми (требующими для активации привлечения специалистов или подключения к системе других сервисов) функциями. Лучше, чтобы приоритетный функционал являлся базовым. Подробнее о дополнительных возможностях в нашей следующей статье.

Как выбрать CRM-систему.

3. Записали? Теперь вспомните размеры и структуру своей компании. Сколько человек работает? Какая модель организационной структуры управления используется? Кто из них будет работать в CRM, кто - иметь доступ к просмотру данных, а кто - и вовсе будет отлучен от технического чуда.

Это нужно для того чтобы понимать, на какое количество сотрудников и с какими типами доступов должна быть CRM-система. Вариант CRM для компании с 3 менеджерами по продажам, 1 маркетологом и 4 производственными сотрудниками существенно отличается от CRM для 100 сотрудников с 5-уровневой системой субординации и функциональным разделением обязанностей.


4. Определите тип сотрудников, которым придется улучшать свою работу с помощью CRM. Творческим личностям, аналитикам и технарям необходимы разные интерфейсы (визуальное представление функционала и данных). Первым будет комфортно работать с программой, где все на привычных местах, различные категории выделены цветами, интуитивно понятные иконки указывают на определенные действия, приятная цветовая гамма заставляет ликовать чувство стиля и т.д. Аналитики предпочитают, чтобы из любого места CRM-системы им были доступны цифры. Чтобы все можно было представить в виде таблицы, диаграммы или графика. А технари не видят смысла в изящном стиле представления информации и сочетающейся цветовой палитре. Главное, чтобы была необходимая информация, и чем логичнее ее структура, тем лучше.

Если с CRM придется работать разным типам людей, выбирайте ту, что понравится большинству.


5. Подумайте, что важнее: учет клиентов и совершенным ими покупок или координация процесса работы с ними? Здесь дело в соотношении стандартной CRM с менеджером задач. Если подходит первый вариант, следует остановиться на традиционной системе учета клиентской базы. Нужно знать, как проходит процесс совершения сделки, - подойдет CRM c удобным и функциональным task-менеджером.


6. Перечислите все источники, из которых CRM будет собирать данные, а также те программы, которые будут с ней взаимодействовать. Например, вы хотите, чтобы менеджеры по продажам звонили клиентам прямо из CRM, а маркетологи рассчитывали стоимость привлечения клиента из каждого канала. Придется провести интеграцию CRM сначала с телефонией, потом с сервисом сквозной аналитики.

Когда составите список источников и инструментов взаимодействия с клиентами, изучите встроенные интеграции CRM. Вам нужна та система, встроенные интеграции которой включают нужные программы (большую их часть).


7. Посчитайте бюджет на автоматизацию. Учитывайте не только тариф на определенное количество пользователей и используемые возможности, но и работы по настройке и интеграциям CRM c другими каналами коммуникации. Сравните затраты с ожидаемыми результатами. Выберите оптимальный вариант.


8. Перед развертыванием работ по внедрению CRM-системы проконсультируйтесь с системным интегратором, чтобы подтвердить правильность своего выбора (пункт не обязательный, но рациональный и ресурсосберегающий). Или сразу обратитесь к нам, мы все сделаем за вас.


Made on
Tilda