Рады, что зашли к нам! На повестке дня автоматизация как способ нейтрализации черных дыр бизнеса - проблем, которые с каждым днем все больше и больше поглощают компании. В прошлой статье мы рассмотрели, как избавиться от рутины, снизить издержки на продвижение и повысить продуктивность работы без применения специализированного ПО (почитать можно здесь), сейчас речь пойдет именно о нем. Для простоты сравнения приведем примеры из прошлой статьи.


Проблемы все те же:
  1. Низкая результативность работы: рутина занимает практически все время сотрудников.

  2. Маленькая конверсия из заявок в клиенты.

  3. Много "потерянных" покупателей.

  4. Низкая рентабельность инвестиций в продвижение.

  5. Плохая коммуникация сотрудников друг с другом и не выстроенный процесс планирования работы.
Зато решения новые (про старые тоже пару строчек не забыли написать).

Оптимизация бизнеса с помощью автоматизации бизнес-процессов.

1.Низкая результативность работы: рутина занимает практически все время сотрудников.


Пример: сотрудники изо дня в день повторяют один и тот же алгоритм работы с заказчиками: выбирают из одной базы данных актуальную информацию о заказах, сопоставляют с информацией со склада, формируют заказ, затем ищут данные о клиентах, заносят их в карточку заказа, договариваются о доставке, опять вносят информацию в карточку заказа, журнал отгрузки товаров со склада, журнал (или другой реестр) доставки товаров. И оформляют еще кучу документов. Получается даже не двойная, а многократная работа с одними и теми же данными, отнимающая все время.

Не автоматизированное решение: цветовая и текстовая маркировка журналов, по возможности объединение нескольких реестров в один, анализ времени работы сотрудников над каждой задачей с помощью фиксации на бумажных бланках.

Избавление от черной дыры с помощью спец. сервисов: внедрение CRM-системы и интеграция со складом, службой доставки. Все достаточно просто: заказ поступает с сайта (или другого канала) в CRM, создается новая сделка, ставится задача менеджеру. Данные сделки, включая перечень товаров, автоматически синхронизируются с программой склада, пробегаются по клиентской базе, занесенной в CRM. Далее создается контакт нового покупателя или добавление данных в карточку уже существующего. Менеджер звонит клиенту, подтверждает заказ, и одной кнопкой передает заказ в сборку. Сотрудники склада видят заказ, формируют его, отправляют данные в свою программу, которая затем оповещает CRM, что посылка собрана и ждет отправки, а количество товара на складе изменилось. CRM передает задачу в службу доставки. Оператор и курьер видят заказ, получают его и уведомляют систему, что посылка отправилась к получателю, затем, что была доставлена. Менеджер, не отходя от компьютера видит процесс выполнения. Задача выполнена быстро без лишних усилий, при этом двойной или тройной записи данных не требуется.
2.Низкая конверсия из заявок в клиенты.


Пример: низкое качество обработки заявок менеджерами (сотрудники предлагают всем стандартные решения, не выявляя потребности и предпочтения потенциальных клиентов, либо тратят рабочее время на решение личных вопросов)

Не автоматизированное решение: применение метода «тайного покупателя», периодическое наблюдение за деятельностью менеджеров.

Избавление от черной дыры с помощью спец. сервисов: внедрение CRM-системы, структуризация работы. При настройке CRM вы задаете параметры и действия, на которые она будет реагировать. Например, при поступлении заявки, она будет создавать новый контакт и сделку или заносить их в уже созданные, если найдет сходства. Все сделки можно сегментировать и в зависимости от сегмента отправлять определенному менеджеру, назначая его ответственным. Каждому типу сделки следует назначить пул задач, выполнение которых приведет к заключению и выполнению контракта. Так вы всегда будете знать, сколько клиентов и в какое время обслуживают работники, какие задачи и когда решают, насколько хорошо с ними справляются. Халтурщики не смогут скрыться, а добросовестные работники увеличат результаты.
3.Много "потерянных" покупателей и 5.плохая коммуникация сотрудников друг с другом и не выстроенный процесс планирования работы.

Пример: заявки передаются от одного менеджера к другому в свободной форме и во всех каналах коммуникации (соцсети, телефон, мессенджеры и т.д.). В итоге часть заявок теряется в общем потоке сообщений и уходит из виду.

Не автоматизированное решение: завести отдельный файл/чат, куда будут добавляться новые заявки, и ничего, кроме них. Предоставить доступ к файлу всем сотрудникам, имеющим отношение к обработке заказов, включить оповещения о новых сообщениях/записях.

Избавление от черной дыры с помощью спец. сервисов: внедрить и настроить CRM-систему. Добавить в CRM всех сотрудников, распределить уровни доступа к информации и роли. Интегрировать с CRM все маркетинговые каналы: сайт, рекламные кабинеты, группы в соцсетях, почту, телефонию и т.д. Теперь все заявки автоматически попадают в CRM, а доступ к ним в зависимости от настроек предоставляется определенным сотрудникам. Они сразу же оповещаются о новом заказе/клиенте, между ними распределяются задачи. При возникновении вопросов можно написать в общий чат или в комментарии к сделке или задаче, прикрепить к ним документы. Делается это быстро и без хлопот. Поэтому все учтено, находится под контролем ответственных лиц, исполнители знают, что и когда необходимо сделать, а проблем с коммуникацией больше нет.
4.Низкая рентабельность инвестиций в продвижение.

Пример: у вас много маркетинговых каналов, продажи растут, но не так быстро, как рекламный бюджет. Очевидно, что какие-то каналы продаж приносят больше целевых клиентов, какие-то меньше, где-то стоимость лида выше, но понять это более конкретно невозможно.

Не автоматизированное решение: определить максимально допустимую стоимость привлечения одного клиента, узнавать у заказчиков, через какой канал они пришли, сопоставлять данные о сделках с ними с допустимыми и реальными издержками.

Избавление от черной дыры с помощью спец. сервисов: внедрить CRM, интегрировать со всеми каналами продаж и коммуникации с клиентами, выбрать подходящий сервис сквозной аналитики и коллтрекинга, провести интеграцию с CRM. Все заявки будут попадать в систему, фиксироваться в ней, передаваться исполнителям. Менеджеры будут добавлять определенные данные (например, о стоимости заказа, его статусе). Часть данных о сделках будет передаваться и обрабатываться в сервисе сквозной аналитики без потери комфорта работы сотрудников. В итоге вы сможете узнать не только эффективные/неэффективные каналы привлечения клиентов (вплоть до ключевых слов), но и уровень окупаемости вложений, выручку и прибыль, сформировав нужные отчеты в пару кликов мышью.

Если вы вдруг сомневаетесь, что такое возможно, или хотите узнать о конкретных результатах использования CRM-систем, следующая статья для вас.
© 2017 SalesUp - system integrator
Made on
Tilda