Привет! Давно мы ничего не писали — позволили себе с головой уйти в работу.

Наконец выдалась свободная минутка, и мы можем рассказать о новых кейсах. Будем выдавать информацию порционно, чтобы успело осесть и усвоиться.
Первая порция о том, как сделать страховую компанию более прибыльной с помощью автоматизации.

Этеншн! Этот кейс стоит прочитать не только директорам/менеджерам по продажам, но и маркетологам, потому что в нем есть отличные «крючки» для получения обратной связи от клиентов. Они заставят даже самых ленивых продажников собирать для вас ценную информацию.


Завязка

К нам обратился страховой брокер из Москвы. Дела у ребят шли неплохо, но огромная конкуренция (не столько с прямыми конкурентами, сколько со страховыми компаниями, чьи услуги они перелопачивают и отбирают, предлагая клиентам) и амбиции, побуждающие к активному росту, привели их к нам. После первого же разговора стало ясно, что достичь целей невозможно без автоматизации некоторых бизнес-процессов, в том числе работы с клиентами. Что мы, собственно, и сделали.

Инструменты автоматизации бизнеса. 
Если вы уже знакомы с нами, наверняка, догадались, на базе какого сервиса мы разработали автоматизированное решение для страховщиков. Если нет, не будем тянуть кота за хвост, — мы любим AmoCRM, поэтому безмерно счастливы, если заказчики разделяют наши чувства и рассматривают ее как базис для будущей системы (в этот раз было именно так). Конечно, мы работаем с разными CRM, предлагая ту из них, которая больше всего подходит конкретному клиенту, но удобство и простота интерфейса AmoCRM давно завоевали сердца наших брутальных разработчиков и менеджеров. Собственно, это все к тому, что и этот кейс создан на базе amoCRM.

Как это работает.
Сначала немного о сути процессов. Наш клиент занимается посредническими услугами. С сайта или напрямую менеджеры по продажам получают заявки на расчет страховки КАСКО или ОСАГО, а также на прохождение техосмотра. Сотрудники подбирают среди предложений многих страховых компаний наиболее подходящее для конкретного случая, согласовывают с заказчиком и после  одобрения передают в работу «наборщикам». Они оформляют необходимые документы, вносят в них данные заказчиков и передают логистам для доставки. Те, в свою очередь, проверяют корректность данных, правильность их оформления и организуют доставку. Затем получают от курьеров подтверждение: «Страховой полис попал к клиенту». Сделка считается успешно закрытой. Но это еще не все. Срок страховки ограничен, и вполне логично, что клиент через какое-то время будет ее продлевать, поэтому данные об окончании действия страхового полиса сохраняются, чтобы в нужный момент напомнить клиенту, как хорошо ему помогли в оформлении в прошлый раз, и продлить страховку.



Тем самым, все процессы по работе с клиентами делятся на:

Наша команда систематизировала все процессы, выделила обязательные и дополнительные задачи, которые приходится решать на каждом этапе взаимодействия с клиентом, оптимизировала пути их решения и собрала все в единую систему, построенную на базе AmoCRM. В систему включены 4 воронки продаж (точнее, три из них отвечают за продажи, четвертая, — непосредственно, за оказание услуг):

По названиям нетрудно догадаться, какая воронка, за что отвечает.


Теперь подробнее о каждом процессе.


Воронка «Продажи»

отвечает за обаботку новых клиентов, формирование предложений, доведение до покупки и содержит несколько этапов:

На этот этап воронки попадают все заявки, оставленные через сайт или созданные менеджерами вручную в CRM. После того как появляется новая заявка, она превращается в сделку и CRM автоматически ставит ответственному менеджеру задачу «Снятие информации». 

Увидев задачу, менеджер заходит в систему, анализирует заявку и заполняет в сделке информацию о собственнике автомобиля и водителях, например: собственник — Иванов Иван Иванович, 20.03.1980 г., права 4502 7765432, стаж 3 года и т.п. Когда данные заполнены,  он рассчитывает стоимость страховки и связывается с клиентом, чтобы согласовать ее.  Если клиента все устраивает, сделка переводится менеджером на этап «Сбор документов». Если же по какой-либо причине заказчик пока не готов оплатить страховку, сделка переводится на этап «Принимает решение». Менеджер покорно ждет окончания этапа раздумий, периодически напоминая о себе и выгодном предложении.


На этот этап попадают не все сделки. Клиент оказывается здесь только в том случае, если у менеджера недостаточно данных для расчета стоимости страхового полиса, а у клиента в момент общения с сотрудником нет под рукой необходимой информации.
Когда сделка попадает на этап ожидания, ответственному менеджеру ставится автозадача — получить недостающие данные для расчета в течение 2 часов. После заполнения информации клиента уведомляют о стоимости услуги, и в зависимости от его решения, сделка переходит либо на этап «Сбор документов», либо на этап «Принимает решение».


При переводе сделки на данный этап менеджеру ставится автоматическая задача – указать дату следующего контакта с клиентом. При выполнении задачи менеджер заполняет поля с датой следующей коммуникации и причиной ожидания (эти поля обязательны, поэтому их заполнение гарантировано — без этого задача просто не закроется).


Для оформления страхового полиса следует не просто поговорить с клиентом и получить определенные данные. Необходимо также подтвердить эту информацию документально.
Если клиента устраивает цена полиса, сделка переходит на этот этап и ответственному менеджеру ставится автоматическая задача — загрузить в сделку необходимые документы. Менеджер загружает их в облако (Dropbox) и прикрепляет к сделке (для этих целей мы провели интеграцию AmoCRM с Dropbox): в поле «Ссылка на документы» копируется ссылка на папку сделки в Dropbox. Далее один из самых приятных этапов — заполнение раздела «Оплата». Менеджер вписывает стоимость доставки, диагностической карты, сумму комиссии, страховой премии, кросс-продукта, не забывает о скидке и получает автоматический расчет суммы на руки Бюджет сделки тоже рассчитывается сам, что помогает избежать механических ошибок, к которым почему-то так расположен человеческий фактор.
Бюджет сделки = доставка + диагностическая карта + комиссия — кросс-продукт  — себестоимость карты (фиксированная, составляет 190 рублей и не требует постоянного ввода, так как уже «зашита» в формулу») — «скидка». Далее менеджер указывает:

Теперь ему необходимо решить несколько организационных вопросов по поводу стоимости полиса для клиента и его доставки. Он заполняет в CRM информацию о канале привлечения клиента: это поле заполняется автоматически, если заявка пришла с сайта; или вручную, если сделка создана менеджером (на этом месте парочка маркетологов с восторженными воплями убежала благодарить создателя AmoCRM за то, что он есть, остальные пока держатся:) ). Помимо этого заполняется не менее важная информация: о страховой компании, сумме страховки для клиента, дате и адресе доставки полиса и форме оплаты. Дата окончания страховки заполняется автоматически на основе ввода данных в другие поля и рассчитывается как «дата начала действия страховки» + «срок страховки». Это поле играет не последнюю роль в нашем кейсе. Но об этом чуть позже.


Перейдем к следующему этапу.

Сделка переходит на этот этап, когда  документы собраны и переданы в реализацию.
После попадания на этот этап сделка в этой воронке закрывается, а на первом этапе воронки «Реализация» автоматически создается ее копия.


Если на каком-либо из этапов воронки продаж клиент отказывается от оформления полиса, менеджер переводит сделку на данный этап и заполняет обязательное поле «Причина отказа». После этого в воронке «Потерянные» автоматически создается копия этой сделки, а вариант заполнения поля «Причина отказа» проставляется тегом к новой сделке. Потому что настоящий продажник не останавливается после слова «нет». Для него это не отказ, а отложенное или пока еще недожатое «да».



Воронка «Реализация».

Нетрудно догадаться, что именно здесь происходит работа с оформлением страховых полисов для текущих клиентов. Процесс разбит на несколько этапов:


Когда сделка успешно закрывается в воронке «Продажи», ее копия со всеми данными создается здесь. При этом ответственный за нее меняется на логиста (определенного сотрудника, который отвечает за правильное оформление и доставку полиса). Если в поле «Тип доставки»  стоит «Самовывоз», система назначает ответственным сотрудника, который занимается этим типом сделок. Далее у таких сделок ответственный не меняется. Ответственный менеджер, который был у сделки в предыдущей воронке, автоматически проставляется в поле «Менеджер клиента». Логист проверяет документы. Если все верно, в поле «Наборщик» он выбирает необходимого сотрудника, который заполняет документы и переводит сделку на этап «Набор маски».


При переходе сделки на этот этап наборщику ставится автозадача – взять в работу. Он проверяет достаточность информации для оформления полиса. Если документов не хватает или качество документов не позволяет выполнить заказ, сотрудник переводит сделку на этап «Отказ в реализации» (здесь ответственный меняется с логиста на наборщиков или на аккаунт наборщиков в группе «Перенабор»).
После этого ответственному ставится автозадача – Взять в работу (то есть подготовить маску документа). После проведения необходимых действий наборщик переводит сделку на этап «Оформлен».


Как только сделка попадает сюда, ответственный за нее меняется на сотрудника, занимающегося печатью документов (это всегда один и тот же пользователь системы). Ему ставится задача — проверить маску и распечатать страховой полис. После выполнения он переводит сделку на этап «Готов к отправке».


В случае некорректного заполнения маски документа наборщиками, клиент попадает на данный этап. Сотрудникам из группы «перенабор»  автоматически ставится задача – переделать документы, так как допущена ошибка. После исправления маски сделка переводится на этап «Оформлен», откуда с легкой руки логиста попадает на следующий этап.


Естественно, здесь находятся сделки, тип доставки полиса для которых установлен как «доставка курьером». Ответственный за все сделки, находящиеся здесь, — логист, которому сразу же ставится автозадача — назначить курьера. Логист выбирает его в поле «Курьер». Через 30 мин клиенту приходит смс-сообщение с уведомлением о дате и времени доставки, а также ФИО и телефон курьера. Данные для смс берутся из  поля «Курьер», а варианты выбора заполняются в формате ФИО / номер телефона. В 6 часов вечера указанной даты доставки логисту ставится автозадача – подтвердить получение полиса клиентом. Если в сделке стоит чек-бокс «Фото документов», ставится задача – подтвердить фото документов. Логист связывается с курьером, подтверждает получение документов и  переводит сделку в этап «Заказ доставлен».


Это системный этап, означающий успешную реализацию и закрытие сделки в воронке «Реализация», а также создание ее копии на первом этапе воронки «Пролонгация».


Системный этап, на который попадают заказы, не доставленные по причине отказа самого клиента. Ответственный обязательно заполняет поле  «Отказ от доставки». При этом автоматически создается сделка на первом этапе воронки «Потерянные». Причина отказа ставится тегом к новой сделке. В ней дублируются все данные.
Администратору системы ставится автоматическая задача – клиент отказался от доставки, необходимо проработать ситуацию.


Воронка «Пролонгация»

отвечает за последующую работу с клиентами — продление полисов, срок действия которых истек. Работа с клиентами проходит в несколько этапов. Помните, в каждой сделке есть поле «дата окончания страховки», которое заполняется автоматически, исходя из данных о начале и сроке ее действия? На основе этой информации система распределяет сделки, созданные в воронке, по периоду до покупки нового полиса.


Несложно догадаться, что здесь находятся сделки, перенесенные из этапа «Заказ доставлен» предыдущей воронки, дата окончания страховки в которых наступает через год и более.

При переходе в этап ответственным за сделку становится руководитель отдела продаж.


Когда до истечения срока действия страхового полиса остается полгода, сделка автоматически переносится на этот этап, либо из этапа «Заказ доставлен» (если клиент заказывал страховку на 6 месяцев), либо из этапа  «Год до покупки». Ответственный за сделку — руководитель отдела продаж. Через 3 месяца (90 дней) сделка переходит в этап «3 месяца до покупки».


Аналогично 2 предыдущим этапам, сделки здесь появляются либо переместившись по этой воронке, так как до истечения срока действия страховки остается 3 месяца, либо из этапа «Заказ доставлен» воронки «Реализация», если  клиент оплатил страховку на 3 месяца.
При переходе в этап ответственный за сделку меняется на руководителя отдела продаж. Через 2 месяца сделка переходит на этап «Месяц до покупки».


Думаем, вы уже поняли алгоритм попадания сделок на этап.
Руководитель отдела продаж анализирует данные сделок, чтобы назначить ответственного.  Если сотрудник, указанный в поле сделки «Менеджер клиента», находится в группе «Отдел пролонгации», он назначается ответственным за сделку (чтобы сотрудники не выгорали профессионально от большого объема работы, в системе задано ограничение — не более 50 сделок в неделю на каждого сотрудника). Если в данном поле указан другой сотрудник, руководителю отдела ставится автозадача – назначить менеджера пролонгации. После смены ответственного сделка переходит на этап «Взять в работу».


Менеджеру ставится автозадача – взять клиента в работу. На этом этапе с клиентом связываются, выявляют его потребности. Менеджер напоминает, что его страховка скоро закончится, и предлагает выгодные условия продления договора. После выполнения задачи в зависимости от результата сделка переходит либо на этап «Успешно реализовано», либо в «Отказ клиента».


Если клиент согласен на пролонгацию договора, сделка закрывается в этой воронке, а ее копия создается в воронке «Продажи» (на этапе «Снятие информации»).  Далее цикл повторяется. И чем больше таких циклов, тем довольнее сотрудники компании.


Если клиент отказывается от повторной услуги, сделка закрывается в воронке «Пролонгация» как неуспешная, а ее копия создается в воронке «Потерянные».
При переходе на этап обязательно к заполнению поле «Причина отказа», текст которого ставится тегом к новой сделке (маркетологи на этом месте снова ликуют).


Стоит также отметить одну особенность: при входящем звонке от клиента, который присутствует в воронке «Пролонгация», сделка с ним перемещается на этап «Взять в работу». Если сделка уже находится на этом этапе, и поступает входящий звонок от клиента, менеджеру ставится автозадача – внести результат звонка. Это позволяет избежать ненужного дублирования.


В воронке «Потерянные» с клиентами тоже непрерывно работают, но это уже совсем другая история... Больше историй в нашем блоге.

Назад Следующая статья